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深圳市伊视跨境抄电商物袭流有限公司是2018-03-21在广东省深圳市罗湖区注册成立的有限责任公司,注册地址位于深圳市罗湖区南湖街道人民南路天安国际大厦A座1602。

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第三方物流客户关系管理研究 内容摘要:第三方物流的发展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用,CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的发展。本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的基本结构模块,最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。 关键词:第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统 第三方物流及其特点概述 目前学术界关于第三方物流(TPL)的定义仍存在争议,但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在这个概念中,第一方是物流服务的需求方;第二方是物流服务的提供方,即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者;第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。TPL属于典型的服务业范畴,供应商和制造企业或零售商都是物流企业要提供服务的客户对象。其基本运作模式如图1。 通过第三方物流运作的简单分析,可以得出第三方物流所具有的特点:物流客户的双重性。传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流,沟通过程中不涉及第三方的参与。而TPL企业与之有很大不同,它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流服务连接供需双方,每进行一项服务都同时面对至少两个以上的 服务对象,也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。从供应链的角度来说,它一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造企业或零售商。服务方式的个性化。TPL企业作为专业性的物流服务公司,可以通过为一定数量的物流服务需求者提供服务而获得规模效应。但不同的物流消费者存在不同的物流服务需求,因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次,TPL企业也需要不断强化物流服务的个性化和特色化来获得范围效应,以增强在物流市场的竞争能力。服务水平标准的复合性。TPL企业所提供的服务至少涉及到供需双方,其服务满意度的衡量不局限于单一产品或部门,而是多部门综合效应的汇总。可以使用TPL客户整体满意度指数进行衡量,其公式如下:S=A1(s1,s2,s3,…,sn) A2 (s1,s2,s3,…,sn) … An(s1,s2,s3,…,sn) 其中,S代表TPL企业客户整体满意度,An代表供应链TPL企业服务对象,如生产制造商、供货商、零售商等;(s1,s2,s3,…,sn)是对象企业各部门的满意程度。TPL客户整体满意度是各供应链客户对象及其各对象内部各部门满意程度的复合函数。因此TPL企业服务要充分考虑服务对象各部门的要求,通过客户各部门的满意达到客户的整体满意。顾客满意度的连续性和扩散效应。TPL企业的服务是通过契约来规范经营者与消费者之间的关系的, TPL又可称为“契约物流”。契约型的物流服务决定TPL具有持续性和循环性的特点,而TPL的双重性和持续性特点则更加剧由满意度而产生的扩散效应。TPL企业在服务过程中,一旦物流服务不能满足客户要求,客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递,从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。 客户关系管理及在第三方物流中的作用 客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念;同时也是一套管理软件和技术,以多种信息技术为支持和手段,利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息,实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面:有效整合双重客户的关键信息,提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统的实施,可以使TPL企业获得详细的客户信息,增强企业市场需求预测的准确度,减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性,节省时间和资金,增加销售的成功概率,进而提高销售收入。有利于市场细分和客户定位,提供差异化服务。实施CRM系统有助于TPL企业分析客户详细的交易数据,从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略:为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务;为具有成长性的客户提供个性化的服务,促使其成长为最具价值的客户;对于低盈利且成长力不强的客户,则采取适当的策略促使其转向。有利于培养顾客忠诚度,提高客户满意度,减弱扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业,企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道,通过沟通及时了解客户的个性化需求,并对客户的要求做出正确快速反应,从而提高客户满意度;利用客户在供应链条中的位置,充分发挥满意度的正扩散效应,提高顾客忠诚度。 第三方物流企业CRM系统结构及应用 结合第三方物流企业客户的特性,得出适合第三方物流企业实施的CRM流程图,即图2。 第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同,它既是一种管理理念和管理机制,同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发,以信息技术和网络技术为基础,通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系,为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。具体来说,第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。其系统结构如图3所示。信息来源层包括最终客户和合作伙伴,是CRM系统的根本出发点和最终归宿。第三方物流企业具有最终客户的双重性,只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求,才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在第三方物流CRM系统中,基本信息来源层具有重要作用,对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面,主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道,实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块,实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等,通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化;还能够提供基于Internet的自动销售功能,使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务,真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发,对物流市场进行细分,发现高质量的市场营销机会,得到客户价值等重要的客户信息,为高价值顾客提供优质个性服务;为潜力客户充分挖掘价值;对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化,是CRM系统的重要组成部分。决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据,它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段,对各种信息进行分析、提取、转换和集成,从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。CRM系统是一个有机整体,第三方物流企业通过CRM系统的有效实施,可以使企业获取充分的客户信息并为其提供个性化的服务,实现销售过程和营销过程的自动化,完善客户服务和售后服务的管理,最终使企业能够在最短的时间内提供统一、完整和准确的服务。 我国第三方物流企业实施CRM系统的要素分析 整合企业资源和客户信息,正确理解客户资源。客户信息的整合是客户关系管理的基础。我国第三方物流企业要将电话、网站和数据库技术整合起来,完成对客户数据的整合,以实现客户和企业之间高效交流。根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次地实施CRM。整体来说,我国TPL企业机械化程度不高,物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求,每个企业的特点各不相同。因此TPL企业在实施CRM前首先要清楚企业需求、规模及其客户需求特点,有层次有侧重的实施。提高物流服务的个性化和动态性。第三方物流客户需要的是准时、安全、低价的服务。因此物流企业应为客户建立个性化档案,针对每一客户实行个性化的服务,提高服务质量,增强客户的忠诚度。而TPL企业客户数量少、规模大的特点更增加了此方案的可行性。另外,物流企业要注意服务的动态发展趋势,努力推出多元化的服务项目,不仅对不同的客户采取不同的服务模式,而且对同一客户在不同时期采用不同的服务模式,提高客户的满意度和提高客户忠诚度。2000年,立友信公司由美国引进CRM概念。经过十多年打拼。MYCRM确实带动了全国经济。立友信始终坚持自己的经营理念。为广大客户带来利润就是为自己创造价值。
中小企业的情况千差万别,自然对CRM的诉求也不尽相同,所以选择合适的CRM系统是一个比较费心的工程。

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目前,经营地比较好的跨境电商出口平台有:敦煌网、速卖通、阿里巴巴国际站、内亚马逊、WISH等。入驻方容式均可以在这些平台的官网上找到入口,或咨询各平台的在线客服。不同的跨境电商平台有不同的市场侧重,可以根据自身的货物特性作出选择。

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现在跨境电商行业的进入门槛变高了,比如亚马逊和速卖通都在大力推品牌商户,小卖和新内手很难进入。,容可以做做Wish,Wish是属于最高性价比和低门槛、最容易上手的跨境电商,个人也能做。对于卖家来说,操作也很简单,其流量主要来源于移动端用户,重视消费者体验。

相关概念股:

罗莱生活:打造线上线下互动融合的家居品全渠道O2O运营体系,形成线上线下资源共享、数据共通的格局。

奥康国际:与阿里巴巴签署了O2O合作协议,目前可支持O2O的集合店数量已达600多家,线上线下发展逐步融合。

步步高:正与阿里巴巴合作,涉及区域生鲜食品的线上线下融合。公司定增已结束,奇虎360借道子公司入驻。

永辉超市:引入战略投资者京东,对接京东到家,发展O2O打通线上线下。

合肥百货:投资参股安徽空港百大启明星跨境电商有限公司,同时,跨境线下体验店于7月24日开业运营,跨境电商O2O模式正式落地。公司作为安徽区域市场的零售龙头企业,百货、家电、超市三业态共有175家实体经营门店,辐射全省的连锁网络为打造“新零售”业态提供了有利条件。

采购,是指企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源, 以保证企版业生产及权经营活动正常开展的一项企业经营活动。是指个人或单位在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为自己的资源, 为满足自身需要或保证生产、经营活动正常开展的一项经营活动。
外贸属于市场类

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据了解,也一些医药类商家已经或者准备在食品、滋补等类目开设新店,避开医药类目的种种束缚。

当然,做强自有电商平台也是不少商家的战略选择。对有一定实力的企业来说,做大自有电商平台也是目前环境下的一条出路,尤其是在国务院规定取消互联网药品交易C证审批后,药品零售企业自建医药电商的门槛已经降低了不少。

平台与商家的微妙情绪

阿里健康大药房或许是过去一年天猫医药馆里最强悍的“踢馆者”。上线之后一路开挂,在OTC类目一骑绝尘。

而与此同时,阿里健康“既当裁判又当选手”的尴尬身份、阿里健康大药房所获得的压倒性流量优势,都让天猫医药馆其他商家颇有微词——而商家之所以又不愿将冲突放大,一方面是因为“人在屋檐下”的处境,另一方面也是因为从政策压力的角度能理解阿里健康的无奈选择。